Implemente uma central de chamados e base de conhecimento na sua infra - Parte 2

 Por Ciro Mota |  11, Março 2021 |  Tempo de leitura aproximadamente 4 minutos.
 Edições: Revisão textual. Em 26, Fevereiro 2022.

Olá caros amigos, como vão? Espero que todos bem.

Furando um pouco a fila de postagens que eu havia planejado para o blog, venho neste artigo trazer uma outra opção para serviços de service desk que podem ser implantados em empresas. Trata-se da OTOBO, um fork Open Source da OTRS.

Em 24 de fevereiro do mês passado a empresa por trás do OTRS anunciou o encerramento da sua versão community, em outras palavras, não haverá mais OTRS gratuito e os links de download já foram removidos. Em adição a isso, um dos fundadores decidiu que irá junto com a comunidade manter suporte atualizações de segurança e também novas versões em roadmap que será logo lançado, através de outro fork.

É ai então que entra a OTOBO, onde me parece um fork já mais maduro, com as mesmas funcionalidades da ferramenta pai e até aqui, 100% gratuito.

Colegas mais pró software livre até poderão torcer o nariz e criticar ações como essa, mas ao menos eu particularmente concordo que o software Open Source possa e deva visar algum tipo de lucro para os seus criadores e mantenedores. Não há mal nisso. Se uma empresa possui uma equipe pequena, ela precisará visar um público alvo do seu produto para se manter operante. Não é um desastre encerrar uma versão community desde quando o código permaneça aberto para a criação de forks como foi o caso. O problema é e sempre será fechar o código, impedindo a continuidade do projeto pela comunidade.

Falando um pouco sobre a OTOBO, por ser um fork da OTRS, que como comentei no artigo anterior, possui muitas funções e ainda nos trás a imagem burocrática de uma ferramenta de gestão de chamados. Vejamos abaixo um pouco dela.

Instalação

O que eu achei excelente na OTOBO foi a sua documentação, muito vasta e direto ao ponto. Segui o que é indicado lá para a instalação e foi tudo extremamente simples. Como sempre, montei meu lab em uma VM com o Debian, a partir daí foi só seguir a documentação e tudo pronto em pouco tempo.

Mas, se você não preferir fazer uma instalação nativa, eu, novamente como fã de containers, digo que a mesma possui uma imagem oficial disponível para implementação. Assim como excelente documentação para operação neste modo.

Overview

As semelhanças aqui são apenas as cores, por ser um fork direto toda a diagramação permanece inalterada. Segue algumas imagens capturadas do lab.

Overview Chamado Otobo

Detalhes Chamado Otobo

Dependendo do seu foco de operação, é possível fazer com que os funcionários/clientes acompanhem o andamento dos seus próprios chamados em uma página própria:

Consumer Client Page Otobo

Eu a achei muito bonita e muito provavelmente possa ser customizada para a aparência da empresa.

Assim como a ferramenta pai, ela também permite integração com Active Directory/LDAP, mas também não possui integração com a OCS para integração com o inventário de hosts. A integração precisará ser feita editando um arquivo de sistema conforme documentação.

Os mantenedores da OTOBO permitem um tour demo pela ferramenta, então se está iniciando e deseja implementar uma central de chamados, lá será o lugar para um teste drive legal dela.

Considerações finais

Eu particularmente, dependendo do cenário, ainda preferiria a osTicket pela simplicidade ou partiria logo para a Glpi por ser mais completa.

A migração entre OTRS e OTOBO é suportada e pode ser feita livremente, inclusive com documentação para isso. Dessa forma caso agora que sabe da descontinuação da OTRS, ou implementa as atualizações de segurança assim que lançadas pela comunidade através do fork Znuny LTS (e que também vai exigir migração) ou migra para a OTOBO que já está ai de forma funcional. Essa última seria a minha decisão caso fosse eu o responsável pela área.

Você já conhecia a OTOBO? Tem alguma experiência com OTRS e acha que não foi uma decisão sensata? Conhece outra ferramenta de central de chamados? Me deixe saber logo abaixo nos comentários.

Até a próxima.