Implemente uma central de chamados e base de conhecimento na sua infra

 Por Ciro Mota |  2, Fevereiro 2021 |  Tempo de leitura aproximadamente 5 minutos.
 Edições: Publicação. Em 2, Fevereiro 2021.

Olá caros amigos, como vão? Espero que todos bem. Lá vamos nós em mais um artigo.

Já atendeu a quantos chamados hoje?

É bem possível que a reação de alguns de nós ao dar de cara com o GLPI pela primeira vez seja de espanto. Eu particularmente me senti intimidado com a aparência dele e suas inúmeras funções. Demorei dias até entender como as opções funcionavam e se interligavam. Apesar de na época minha conta ter acesso limitado no ambiente de trabalho, passei a fazer alguns testes em casa mesmo através de labs. E tem tantas funções que acho que mesmo uma empresa de grande porte não faria uso de todas elas no decorrer de suas atividades.

Ainda em lab de testes fui verificar outras alternativas open source para o mesmo fim. Temos a OTRS, que à primeira vista me parece um tanto burocrática com também muitas opções. E se eu tiver que escolher entre os dois já citados, eu iria preferir o GLPI e te direi porque logo abaixo. Mas eu preciso de algo prático, que não amedronte e seja direto ao ponto para quem está iniciando, seja em atendimentos quanto na adesão de central de chamados.

Algumas empresas que estão iniciando, ou já estão estabelecidas, seja de pequeno ou médio porte, podem não ter se dado conta da importância de uma central para catalogar e arquivar chamados. Diante disso, uma solução simples que pode ser implementada é a osTicket, ferramenta open source como as outras citadas acima.

A instalação da osTicket é através de PHP, MySQL ou MariaDB e servidor Apache. Você precisará de um servidor dedicado para montá-lo. Ou, se você é fã de container como eu, pode encontrá-lo através de um Docker container oficial. Para a demostração, usei uma VM com Debian stable e escolhi o modo de instalação tradicional, internet à fora é possível encontrar. Não é tão diferente da instalação de um CMS como Wordpress por exemplo. Após a instalação, temos as telas abaixo que ilustram sua simplicidade.

osTicket Overview

osTicket Ticket Aberto

osTicket Chamado Encerrado

Se você domina o PHP, pode inclusive dar um toque na página inicial e nos logos. Como design não é minha praia e quis somente trazer a ferramenta para vocês, tive este resultado simplório (ver imagem mais abaixo).

Alguns itens, como podem ver, infelizmente não estão totalmente traduzidos. Se seu inglês é bom e você puder contribuir, vale a pena ajudar o projeto. Vale destacar também que, através de um plugin oficial, a ferramenta possui suporte a LDAP, útil para base de usuários. Infelizmente o que faltou para a osTicket ser uma ferramenta perfeita foi a possibilidade de cadastro de equipamentos. Há um plugin de terceiros, porém sem manutenção há quatro anos, o que inviabiliza a sua implementação nas novas versões.

Lembram que eu citei acima que escolheria o GLPI? Pois bem, ele possui suporte via plugin à ferramenta OCS Inventory de inventários. Com isso, é possível atrelar um equipamento a um requerente do chamado. A OTRS possui alguns modos onde é possível configuração com a OCS, mas não um plugin ou configuração out-of-the-box. Se você está iniciando, a osTicket é bem direto ao ponto e certamente vai ajudar muito perante as outras duas. Se no futuro a ferramenta deixar de atender a sua organização, migra-se para o GLPI. Até o momento em que escrevo este artigo, não há uma forma de migração direta entre as plataformas. Porém, utilizando-se de scripts, poderia ser possível importar os chamados do osTicket como tickets antigos no GLPI.

Compartilhe o conhecimento

Assim com a central de chamados é importante, a base de conhecimento também é tão importante quanto. Através dela os erros conhecidos podem ser catalogados, tutoriais de configuração desenvolvidos dentre tantas outras funções. Na minha opinião, essa é sem dúvida uma das partes vitais de um setor de suporte. Parto da premissa que o analista não é eterno, ou seja, poderá ir para um outro emprego e que nem todo mundo nasce sabendo. Assim, sua informação poderá ajudar um recém chegado, seja um analista experiente ou até um estagiário.

Documentação, seja onde for, é de extrema importância.

Tanto GLPI quanto OTRS ou a osTicket possuem uma base de conhecimento interna, mas ao usar não me pareceu uma melhor opção. No intuito de sempre utilizar ferramentas FOSS (free and open source software), eis que indico a ferramenta Wiki.js. Ferramenta que possui muitas funções e bem simples de utilizar. Através dela você poderá montar uma base de conhecimento, como um post de um blog, com escrita em Markdown que é muito mais simples que RTF ou HTML.

Sua instalação também pode ser feita através de um Docker container oficial e é de se elogiar a sua documentação. No meu lab, escolhi o modo de instalação tradicional para Linux, para demostrar que dependendo da carga de uso do seu servidor, ambas as soluções poderão coexistir no mesmo servidor. A Wiki.js faz uso do node server e MySQL ou MariaDB para guardar a base de dados. Abaixo algumas imagens de exemplo, com um spoiler do que pintará logo logo no blog.

Wiki.js Principal

Wiki.js Artigo

Wiki.js osTicket

Aqui deixe sua imaginação e criatividade falarem mais alto, a ferramenta em si é bem intuitiva e oferece muitas opções de configuração.

E ai, você conhecia alguma das duas? Utiliza alguma outra como central de suporte e base de conhecimentos? Deixa logo abaixo nos comentários sua indicação. Implemente tão logo quando possível essas ferramentas em sua infraestrutura.

Espero que mais este artigo seja útil.